1. Cree y mantenga
un vínculo, incluso con su “adversario”
2. Entable un
diálogo y negocie
3. “Ponga el
pescado sobre la mesa”
4. Comprenda la
causa del conflicto
5. Aplique la
ley de la reciprocidad
6. Construya una
relación positiva
Por
Maryoris Pérez Restán
1. Cree y mantenga
un vínculo, incluso con su “adversario”
La
clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo —o
restablecerlo si se ha deteriorado— con la otra parte. Para ello no es
necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta es un objetivo
en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto
mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la
persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las
emociones intensas.
2. Entable un diálogo y negocie
Es
importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse
concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se
muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que
además de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen
transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. “Ponga el pescado sobre la mesa”
Esta
expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase
proviene de Sicilia, donde los pescadores, que mantienen vínculos muy fuertes,
exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa, para limpiarlo en
conjunto.
Si
usted deja pescado “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio,
una vez que plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo
pero respetuoso, y hable en el momento oportuno.
4. Comprenda la
causa del conflicto
Entre
las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de
objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas
de un problema. “Se trata del control de calidad” y “Lo que falla es la
producción”, y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad,
la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros
motivos de desacuerdo.
Es
crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades.
Los intereses son más transitorios y superficiales, como la posesión de
tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de
negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos
conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de
necesidades.
5. Aplique la ley de la reciprocidad
La
reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que
uno da es lo que recibe. Recientemente, varios investigadores han descubierto
“neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que nuestro sistema límbico
(cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la
experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la
adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse
con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones
necesarias en el momento debido.
6. Construya una relación positiva
Una
vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus
objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque emociones como el
miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.
Entienda
el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más efectiva sea
la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor
comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus probabilidades de
alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los vínculos más fuertes se
basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración positiva
incondicional”.
Sentirse
aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y, como
demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más productivo
persuadir que coaccionar.
Por
Maryoris Pérez Restán
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